Digitale Dienstleister – und welcher ist der Richtige?
Ganz gleich, welcher Schritt der Digitalisierung für Ihr Unternehmen der nächste passende ist – irgendwann werden Sie frisches Know-how benötigen, und damit digitale Dienstleister. Ob das ein ERP- oder CRM-System ist, ein Webshop oder vielleicht ein Werkzeug fürs Online-Marketing, es gibt genügend Anbieter, die das für Sie machen können. Es kommen sogar ständig neue auf den Markt. Und genau darin liegt das Problem: welcher ist denn der richtige für Sie?
Sich vorher schlau machen – leichter gesagt, als getan.
In der Regel hat man selbst keine Erfahrung und wenig Fachwissen zum Thema. Der digitale Dienstleister verkauft seine Leistung jeden Tag. Er kennt sich aus. Wie gelingt es dann, auf Augenhöhe mit dem Anbieter zu kommen, um die Kontrolle über den Prozess zu behalten? Und um eine sinnvolle Auswahl zu treffen?
Vielleicht ist das schon das Grundproblem. Denn wir müssen festlegen, was genau das neue CRM-System oder der Webshop für uns leisten soll. Das können wir aber noch gar nicht im Detail wissen. Schließlich bietet das Thema mit großer Wahrscheinlichkeit auch Möglichkeiten, von denen wir heute noch nichts ahnen.
Hinzu kommt: Jeder digitale Dienstleister wird uns mit seinem gesamten Vertriebsgeschick von seiner Leistung überzeugen wollen. Wer sich dann noch nicht ganz sicher ist, was er wirklich braucht, der läuft Gefahr darauf anzuspringen und so entweder den Prozess aus der Hand zu verlieren, oder sich falsch zu entscheiden.
Doch es gibt eine klügere Strategie. Nämlich den Auswahlprozess dafür zu nutzen, sich schlau zu machen: Herauszufinden, was es gibt, welche Trends sich abzeichnen und was davon sinnvoll sein könnte. Wer sich zum Beispiel vor ein paar Jahren für ein E-Mail-Marketing-Tool entschieden hat, wusste vielleicht noch nicht, wie genau er einzelne Daten von Besuchern seiner Webseite schon dafür einsetzen kann. Heute ist es Standard.
Den digitalen Graben überwinden.
Sie ist da, und sie ist überall. Obwohl, oder gerade weil die Digitalisierung sich schon seit Jahrzehnten abzeichnet, ist für die meisten Unternehmen nicht klar, wo sie anfangen sollen. In dieser Reihe geht es darum, wie sich der digitale Graben überwinden lässt. Schritt für Schritt. Den gesamten Überblick finden Sie hier.
Die erste Frage im Prozess richtet sich nicht an die IT, sondern an den Fachbereich. Sie lautet: Wie sieht die Situation ganz konkret aus, wenn der Anbieter seine Lösung implementiert oder eingerichtet hat? Etwa „20.000 Empfänger innerhalb von vier Wochen drei mal mit unterschiedlichen Newslettern bedienen.“ Welchen Content verschicken Sie, wer produziert ihn auf welche Weise, wer übernimmt den technischen Versand, wie läuft der Prozess zur Freigabe? Und: was wollen Sie überhaupt damit erreichen? Was ist dafür besser geeignet, ein individuell entwickeltes Produkt, ein Modul im CRM-System, oder ein unabhängiges Tool vom Spezialisten? In welche Systemlandschaft wird es eingebunden? Was ist rechtlich zu beachten?
Man wird um die Mühe nicht herum kommen, sich in Fachartikeln und auch Seminaren zum Thema zu informieren. Sonst laufen wir Gefahr, uns dem Vertriebsgeschick der Anbieter auszuliefern. Und es ergibt Sinn, sich über den Prozess des Einkaufs selbst Gedanken zu machen: Wer soll mit entscheiden? Wer kommuniziert mit den Anbietern? Bis wann wollen wir eine Entscheidung getroffen haben?
Von der Longlist zur Shortlist
Erst dann geht es an die Vorauswahl der Anbieter. Gute Quellen dafür sind Ausstellerverzeichnisse bei Fachmessen. Dort können wir auch gleich einen ersten Blick auf ihr Angebot werfen. Ebenso spannend und hilfreich: ihre Vortragsveranstaltungen. Gibt es Vortragsfolien zum Download? Das sind aussagekräftige Unterlagen für unsere Anbieterauswahl. Wichtig ist dabei vor allem, sich nicht auf den ersten festzulegen, der einen sympathischen Eindruck macht. Sondern eine Longlist von etwa sieben bis zehn Anbietern zu erstellen, um die Auswahl dann ganz systematisch auf drei Finalisten einzugrenzen.
Achtung, Falle!
Doch natürlich werden all diese Anbieter ihrerseits alles in Bewegung setzen, um den Zuschlag zu holen. Sie werden ihre Vertriebsmaschine hochfahren, ihr „sexiest Feature“ in den Vordergrund rücken, persönliche Beziehungen aufbauen und den Fuß in die Tür setzen, soweit es irgendwie gelingt. Wer schon mal einen Gebrauchtwagen gekauft hat, weiß: Die Vertriebsleistung hat nichts – ich wiederhole: nichts – mit dem späteren Ergebnis zu tun. Der Marktführer ist nicht automatisch der beste, und die besonders verführerischen Aspekte des Angebots sind noch längst nicht immer nützlich. Überlassen Sie deshalb niemals dem Vertriebler die Führung, behalten Sie die Kontrolle über den Prozess selbst in der Hand!
Strukturierte Interviews helfen herauszufinden, was am Ende wirklich relevant ist. Und auch, selbst noch mehr Wissen zum Thema aufzubauen, über Trends und neue Möglichkeiten. Dann lassen sich die Aussagen und Argumente der Anbieter nach einheitlichen Kriterien vergleichen. Grundlage dafür sind die Funktionen aus dem Anwendungsszenario vom Anfang des Prozesses. Aber Vorsicht: zu häufige Telefonate und persönliche Treffen mit den Dienstleistern sind unnötige Zeitfresser. Dabei bauen Vertrieb und Einkauf persönliche Beziehungen auf, die es am Ende womöglich in der Tiefe gar nicht braucht.
Die Entscheidung
Am Ende wählen wir die drei digitale Dienstleister aus, die nach unseren eigenen Kriterien die besten Angebote haben. Wir laden Sie zu Workshops ein. Dort arbeiten wir mit allen dreien an den gleichen Fragen und entwickeln so ein Szenario für unser Unternehmen. Wie sieht es aus, wenn wir zusammenarbeiten? Was erreichen wir? Was müssen wir selber tun, damit der andere gut für uns arbeiten kann? Außerdem mein Rat: frühzeitig ein formales Angebot und einen Vertragsvorschlag anfordern. So sehen Sie genau, welche Klauseln und welche Details noch mit der Zusammenarbeit verbunden sind.
Augenhöhe und Prozesskontrolle
Es ist also an jedem Punkt im Auswahlprozess entscheidend, den Anbietern auf Augenhöhe zu begegnen, auch wenn man selbst noch wenig Erfahrung und Wissen auf dem Themengebiet hat. Nur so können wir den Prozess – auch bei der späteren Umsetzung – in der eigenen Hand behalten. Und sind auch besser gewappnet für eine Auswahl, die unserem Unternehmen nützt – und nicht nur dem des Digitalen Dienstleisters.
Bild: pixabay
Dr. Torsten Herzberg. Unternehmensentwickler, Vorwärtsbringer, Org-Hacker.
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